17 février 2022 - Par Mario Haaman, conseiller aux entreprises
L’art de convertir un prospect en opportunité est une approche qui s’apprend et se développe. Serge Vaillancourt en sait quelque chose, lui qui a travaillé plus de 40 ans en Business-to-business (B2B). Il a été responsable d’une équipe de ventes pour une multinationale de l’agroalimentaire. L’approche client, il connait.
Aujourd’hui, quand on lui demande pourquoi il offre ses services, il nous répond : « J’aime partager, j’aime donner. La première question que je me pose quand j’interviens auprès d’un client c’est : quel problème je règle ? » En effet, une entreprise qui désire actualiser son équipe de représentant.es a des raisons de croire qu’il y a matière à améliorer certains aspects de son personnel. Que ce soit le suivi des clients, les objectifs de vente ou les outils technologiques, la représentation évolue et s’actualise pour optimiser ses opérations.
Aux yeux de serge, le Customer Relationship Management (CRM) est un outil incontournable pour le bon fonctionnement d’une entreprise. « L’utilisation d’un CRM permet de bâtir des tableaux et de motiver son équipe. Il devrait être bâti en fonction des représentant.es et non pour la gestion. »
Se fixer des objectifs en utilisant la méthode SMART : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporel. Par la suite, l’entreprise doit élaborer un plan de travail lui permettant l’atteinte de ses objectifs. Ce plan annuel doit être revu régulièrement permettant de voir l’évolution des résultats et d’ajuster le tir s’il y a lieu. « Il faut regarder la compétition, définir son offre pour être en mesure de se démarquer de ses compétiteurs. »
Pour arriver à convertir un prospect en opportunité, la première étape consiste à décrocher une rencontre avec un client. Lorsque cela est fait, le niveau de préparation est capital. L’une des clés du succès, être en mesure de répondre aux objections. Des objections qui reviennent souvent, selon Serge Vaillancourt : « Je n’ai pas le temps, c’est trop cher ». Il faut donc être préparé à les désamorcer. Il est toujours possible de proposer au client de se rencontrer à un autre moment pour s’assurer de ne pas perdre le lien. Quant aux coûts onéreux soulevés par le client, là encore l’investissement doit être appuyé par un résultat chiffrable tangible permettant à l’interlocuteur de saisir le gain qu’il peut en tirer. Serge ajoute : « Il est encore plus important de savoir poser les bonnes questions et primordial d’écouter les réponses. Une bonne préparation à la rencontre va me permettre de découvrir les problèmes de mon client et ainsi pouvoir lui proposer une solution ».
En service à la clientèle, l’enthousiasme et le désir d’apprendre sont les attitudes à détenir pour réussir. « Tout ce qui est technique n’est pas important parce que ça s’apprend. Par contre, on ne peut pas montrer le côté humain. On aime une personne qu’on n’a pas trop à pousser pour avoir le sourire. » Il y a de nombreux pièges à éviter. Selon Serge Vaillancourt, le plus fréquent c’est le manque de préparation avant une rencontre. Il souligne également de ne jamais dénigrer un compétiteur. Toujours d’après Serge Vaillancourt, être beau joueur et féliciter l’entreprise pour son choix est la meilleure des attitudes à avoir. Il est toutefois important de maintenir le lien avec celle-ci en lui proposant une rencontre ultérieure.
Enfin, en collaboration avec le Cégep Saint-Jean-sur-Richelieu, il offre des mandats en entreprise et propose un accompagnement personnalisé qui permet d’insuffler une nouvelle énergie à votre équipe de représentant.es. Il s’agit là d’une belle façon de reconnaître leur travail tout en le rendant plus efficient.