Service à la clientèle : Éviter l'escalade de comportements

30 heures (10 cours)

Cette formation vise à permettre aux participants.es de se familiariser avec différentes situations comportementales pouvant être problématiques lors d’un service auprès de la clientèle. Elle s’adresse à toute personne en contact avec le public, dans le cadre de son travail. 

À la fin du programme, la personne participante sera en mesure :

• De prendre conscience de certains éléments verbaux et non verbaux, tant par rapport à soi qu'auprès de la clientèle, qui peuvent mener à une escalade de comportements problématiques
• D'identifier les différents éléments pouvant créer une escalade de comportements problématiques et seront en mesure de diminuer les impacts relationnels négatifs lors d'un service auprès de la clientèle

La formation se déroule sous forme d'exposés interactifs, d'exercices d'introspection, de mises en situation, d'analyse de situations et de courtes vidéos.

• Qualités et habiletés du travailleur, en contact avec les client.es
  • Écoute et empathie
  • Ouverture
  • Conscience de soi et biais de perception (aspects généraux et impacts)
  • Maîtrise de soi
  • Connaissance de la mission de l'entreprise et de son rôle
• Distinctions : Comportements verbaux et non verbaux (communication)
  • Contenu verbal
  • Contenu non verbal
  • Paralangage
• Profil et caractéristiques de certaines clientèles
  • Particularités de santé mentale
  • Déficits neurologiques
  • Déficits sensoriels
  • Déficits physiques
  • Clientèle insatisfaite
• Identifier, prévenir et désamorcer les situations difficiles
  • Situations difficiles (catégories)
  • Signes précurseurs
  • Escalade de comportements
  • Actions à poser
• Situation problématique : « Le après »
  • Retrouver son équilibre

Aucun préalable nécessaire pour cette formation.